ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 1
В ходе выполнения данного контрольного практикума вам предстоит создать своими руками несколько Инструментов по улучшению сервиса на виртуальном предприятии. И в этом задании речь пойдет о первом из них.
Итак, представьте, что у вас есть некий бизнес, и он зависит от большого количества людей.
Продавцы — ключевые сотрудники в нем. Составьте для них руководство, которое позволит повысить качество обслуживания клиентов. Создайте таблицу по нашему образцу (см. далее), заполните залитые цветом ячейки графы «Описание» на основе прочитанного в курсе.
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
| Действия | Описание |
| ВХОД | |
| Предоставьте покупателю время на то, чтобы осмотреться | |
| Улыбка | |
| Приветствие | |
| Начало знакомства | |
| Соберите информацию о нуждах клиента | |
| Предложите лучшее решение проблемы клиента | |
| Решайте проблему комплексно | |
| Критика | |
| Предпродажная подготовка | |
| Доставка | |
| Удивите клиента исключительным сервисом
|
|
| Передайте покупателя следующему сотруднику (кассиру, упаковщику, грузчику) | |
| Предложите долгосрочное сотрудничество | |
| Попрощайтесь с покупателем | |
ВНИМАНИЕ! В течение 5-10 минут после оплаты товар в прикреплённом файле высылается на электронный адрес, указанный Вами в платёжной форме. Если Вы по каким-либо причинам не получили оплаченный товар, свяжитесь с нами с 10.30 до 19.00 по московскому времени по Тел./WhatsApp/Viber +7(906)657-69-44, укажите артикул товара и приблизительное время оплаты.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 2
Предположим, что вы являетесь владельцем автосалона «Моторс». В вашем автосалоне существует отдел Сервисного обслуживания. Сотрудники отдела общаются с клиентами по телефону. Очень важно, чтобы это общение было культурным и информативным. Создайте для них инструмент
«Разговор по телефону», заполнив залитые цветом ячейки графы «Вариант фразы». Вам понадобится следующая информация: даты визита в Центр — 15.07, 18.08, стоимость предстоящих работ — 25 000 рублей, продолжительность работ — 3 часа, адрес Центра — ул. Ломоносова, 5.
РУКОВОДСТВО «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ»
ОТДЕЛ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ АВТОЦЕНТРА «МОТОРС»
| ДЕЙСТВИЕ | ИНФОРМАЦИЯ | ВАРИАНТ ФРАЗЫ |
| Ответить | Не позднее 3 гудков | |
| Назвать | Отдел/должность | |
| Поздороваться | ||
| Представиться | Имя | |
| Узнать, как зовут клиента | ФИО | |
| Узнать | Модель автомобиля | |
| Узнать | Год выпуска автомобиля | |
| Выяснить | Контактный телефон клиента | |
| Узнать | Предстоящий объем работ | |
| Выяснить | Нужны ли дополнительные работы | |
| Предложить | Несколько дат визита в Центр | |
| Озвучить | Стоимость предстоящих работ | |
| Озвучить | Продолжительность предстоящих работ | |
| Уточнить, знает ли клиент, как добраться до Центра | Рассказать, где находится Центр и как до него добраться | |
| Напомнить | О необходимых документах (паспорт, свидетельство о регистрации ТС и др.) | |
| Подтвердить | Дату и время прибытия клиента в Центр | |
| Поблагодарить за выбор Центра |
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 3
Пусть вы — это хороший предприниматель. Вы заботитесь о своих клиентах и не ленитесь написать им пару благодарственных строк. Очень важно не только послать письмо, но и написать его таким образом, чтобы клиенту было приятно его прочесть. Создайте руководство по составлению писем, заполнив залитые цветом ячейки. Для заполнения Вам понадобится следующая информация: клиент — Мария Ивановна, обслуживавший продавец — Роман Павлов, покупка была совершена в четверг, куплен автомобиль «Лада Калина», Вы — Генеральный директор Вера Павловна.
РУКОВОДСТВО «СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЕМ» БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО
| описание | вариант оформления | |
| ПОДГОТОВКА ТЕКСТА | ||
| От чьего имени должно быть написано письмо? | Должность, ФИО полностью | Вера Павловна (директор автосалона) |
| Обращение | По имени отчеству или по имени, в зависимости от возраста (информация из базы данных) | |
| Благодарность | Благодарим за покупки, сделанные при последнем посещении | |
| Информация о личных покупках | Указываем конкретную покупку (наименование, фирмы-изготовителя) | |
| Продолжение
сотрудничества |
Выражается личная надежда на продолжение сотрудничества, с указанием имени обслуживавшего продавца | |
| Близость руководства | Руководитель магазина лично заинтересован в сотрудничестве с клиентом и решении всех его вопросов | |
| Прощание | Теплое дружеское прощание | |
| Подпись | Имя директора | |
| РАСПЕЧАТКА | ||
| Бланк | Распечатайте письмо на бланке с логотипом компании | |
| Роспись | Рядом с подписью руководителя должна стоять его живая роспись (или качественная имитация живой росписи). | |
| Конверт | Заполняется от руки (или с помощью сложного принтера для конвертов/ или поставить подлинную печать) | |