Инновационный менеджмент РФЭИ RF-Е-100-14-01

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 1

В ходе выполнения данного контрольного практикума вам предстоит создать своими руками несколько Инструментов по улучшению сервиса на виртуальном предприятии. И в этом задании речь пойдет о первом из них.

Итак, представьте, что у вас есть некий бизнес, и он зависит от большого количества людей.

Продавцы — ключевые сотрудники в нем. Составьте для них руководство, которое позволит повысить качество обслуживания клиентов. Создайте таблицу по нашему образцу (см. далее), заполните залитые цветом ячейки графы «Описание» на основе прочитанного в курсе.

 

РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПРОДАВЦОВ

Действия Описание
ВХОД
Предоставьте покупателю время на то, чтобы осмотреться
Улыбка
Приветствие
Начало знакомства
Соберите информацию о нуждах клиента
Предложите лучшее решение проблемы клиента
Решайте проблему комплексно
Критика
Предпродажная подготовка
Доставка
Удивите клиента исключительным сервисом

 

 

 

 

 

 

 

Передайте покупателя следующему сотруднику (кассиру, упаковщику, грузчику)
Предложите долгосрочное сотрудничество
Попрощайтесь с покупателем

ВНИМАНИЕ! В течение 5-10 минут после оплаты товар в прикреплённом файле высылается на электронный адрес, указанный Вами в платёжной форме. Если Вы по каким-либо причинам не получили оплаченный товар, свяжитесь с нами звонком или смс с 10.30 до 19.00 по московскому времени по Тел./WhatsApp/Viber +7(906)657-69-44, укажите артикул товара и приблизительное время оплаты.

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 2

Предположим, что вы являетесь владельцем автосалона «Моторс». В вашем автосалоне существует отдел Сервисного обслуживания. Сотрудники отдела общаются с клиентами по телефону. Очень важно, чтобы это общение было культурным и информативным. Создайте для них инструмент

«Разговор по телефону», заполнив залитые цветом ячейки графы «Вариант фразы». Вам понадобится следующая информация: даты визита в Центр — 15.07, 18.08, стоимость предстоящих работ — 25 000 рублей, продолжительность работ — 3 часа, адрес Центра — ул. Ломоносова, 5.

 

РУКОВОДСТВО «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ»

ОТДЕЛ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ АВТОЦЕНТРА «МОТОРС»

ДЕЙСТВИЕ ИНФОРМАЦИЯ ВАРИАНТ ФРАЗЫ
Ответить Не позднее 3 гудков
Назвать Отдел/должность
Поздороваться
Представиться Имя
Узнать, как зовут клиента ФИО
Узнать Модель автомобиля
Узнать Год выпуска автомобиля
Выяснить Контактный телефон клиента
Узнать Предстоящий объем работ
Выяснить Нужны ли дополнительные работы
Предложить Несколько дат визита в Центр
Озвучить Стоимость предстоящих работ
Озвучить Продолжительность предстоящих работ
Уточнить, знает ли клиент, как добраться до Центра Рассказать, где находится Центр и как до него добраться
Напомнить О необходимых документах (паспорт, свидетельство о регистрации ТС и др.)
Подтвердить Дату и время прибытия клиента в Центр
Поблагодарить за выбор Центра

 

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 3

Пусть вы — это хороший предприниматель. Вы заботитесь о своих клиентах и не ленитесь написать им пару благодарственных строк. Очень важно не только послать письмо, но и написать его таким образом, чтобы клиенту было приятно его прочесть. Создайте руководство по составлению писем, заполнив залитые цветом ячейки. Для заполнения Вам понадобится следующая информация: клиент — Мария Ивановна, обслуживавший продавец — Роман Павлов, покупка была совершена в четверг, куплен автомобиль «Лада Калина», Вы — Генеральный директор Вера Павловна.

 

РУКОВОДСТВО «СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЕМ» БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО

описание вариант оформления
ПОДГОТОВКА ТЕКСТА
От чьего имени должно быть написано письмо? Должность, ФИО полностью Вера Павловна (директор автосалона)
Обращение По имени отчеству или по имени, в зависимости от возраста (информация из базы данных)
Благодарность Благодарим за покупки, сделанные при последнем посещении
Информация о личных покупках Указываем конкретную покупку (наименование, фирмы-изготовителя)
Продолжение

сотрудничества

Выражается личная надежда на продолжение сотрудничества, с указанием имени обслуживавшего продавца
Близость руководства Руководитель магазина лично заинтересован в сотрудничестве с клиентом и решении всех его вопросов
Прощание Теплое дружеское прощание
Подпись Имя директора
РАСПЕЧАТКА
Бланк Распечатайте письмо на бланке с логотипом компании
Роспись Рядом с подписью руководителя должна стоять его живая роспись (или качественная имитация живой росписи).
Конверт Заполняется от руки (или с помощью сложного принтера для конвертов/ или поставить подлинную печать)

 

Comments are closed