Особенности сервиса стоматологических услуг (на примере ООО «ДенталДок»)

Шемягина О.В. Особенности сервиса стоматологических услуг (на примере ООО «ДенталДок»): выпускная квалификационная работа / О.В. Шемягина; Тамб. гос. ун-т им. Г. Р. Державина. Инст. экономики, управления и сервиса. Каф. Сервиса, туризма и торгового дела. – Липецк, 2016. – 92 с.
Ключевые слова: сервис, стоматология, услуги, особенности, требования, исследование, эволюция, клиника, персонал, качество, стандарт, безопасность, пациент, обслуживание, совершенствование.
Объектом дипломной работы является ООО «ДенталДок».
Предмет работы: сервис стоматологических услуг.
Цель дипломной работы: выявить особенности сервиса стоматологических услуг.
Методы работы: теоретические (анализ научно-методической литературы, информационно-электронных ресурсов, синтез, обобщение) и эмпирические (анкетирование, наблюдение).
Работа выполнена на базе ООО «ДенталДок» Липецкая область, Липецкий район.
В рамках работы рассмотрена эволюция стоматологических услуг, проанализировано организационно-правовое обеспечение стоматологической услуги, проведен анализ региональных предприятий оказывающих стоматологические услуги, разработан ряд мероприятий по совершенствованию сервиса стоматологических услуг.

Содержание
Обозначения и сокращения 4
Введение 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ 9
1.1 Эволюция становления стоматологических услуг 9
1.2 Организационно-правовое обеспечение стоматологической услуги 18
1.3 Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива 33
2. АНАЛИЗ И ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСА СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ 44
2.1 Анализ региональных предприятий оказывающих стоматологические услуги 44
2.2 Анализ сервисных услуг ООО «ДенталДок» г. Липецка 52
2.3 Разработка ряда мероприятий по совершенствованию сервиса стоматологических услуг 63
Заключение 68
Список использованных источников 72
Приложение А. Характеристика основных объектов стоматологических услуг города Липецка 79
Приложение Б. Пример анкеты метода «SERVQUAL» 82
Приложение В. Программа лояльности «ДенталДок – для Вас» 84
Приложение Г. Внутрифирменный Стандарт по обслуживанию пациентов в клинике 85

Обозначения и сокращения
СССР – Союз Советских Социалистических Республик
РФ – Российская Федерация
ООО – Общество с ограниченной ответственностью
СанПиН – санитарно-эпидемиологические правила и нормативы
МЗ – Министерство здравоохранения
С – северное направление
СВ – северо-восточное направление
СЗ – северо-западное направление
Кв.м – квадратный метр

ВНИМАНИЕ! В течение 5-10 минут после оплаты товар в прикреплённом файле высылается на электронный адрес, указанный Вами в платёжной форме. Если Вы по каким-либо причинам не получили оплаченный товар, свяжитесь с нами звонком или смс с 10.30 до 19.00 по московскому времени по Тел./WhatsApp/Viber +7(906)657-69-44, укажите артикул товара и приблизительное время оплаты.


Введение
Актуальность темы исследования. Услуги стоматологов (дантистов) были востребованы всегда. В СССР совершенно официально действовали платные зубные клиники, а нелегально – тысячи мастеров-надомников, которых благодарная клиентура передавала из рук в руки. При этом стоматологическое ремесло всегда ассоциировалось с высоким достатком и неизбежными тратами со стороны потребителя. В современных условиях потребность в стоматологических услугах у российского населения не теряет своей актуальности по ряду причин: зубная боль может сильно вредить не только общему самочувствию человека, но и наносить значительный урон качеству жизни. В этой связи, человек, испытывающий ощутимую зубную боль, вынужден бороться с ней, и если народные средства борьбы с зубной болью уже не действуют и не приносят облегчения, человек обращается к профессионалам – стоматологам.
Для обеспечения конкурентоспособности, как государственные учреждения, так и частные кабинеты и клиники должны быть оснащены современным оборудованием, укомплектованы квалифицированными кадрами, владеющими новыми и современными технологиями профилактики, диагностики и лечения, иметь организованную службу сервиса. Стоматологические клиники, которых сегодня существует огромное количество, все же предлагают своим потенциальным клиентам различный уровень сервиса, разное качество услуг. Именно поэтому так важно правильно выбрать стоматологическую клинику, чтобы рассчитывать на индивидуальный подход, качественное, эффективное и результативное лечение зубов.
Стоматология не стоит на месте, и постоянно развивается, новые технологии внедряются практически каждый месяц. По прогнозам ученых, в ближайшем будущем можно будет использовать технологии, способные выращивать зубы, благодаря чему протезирование зубов поднимется еще на одну ступень вверх, ведь можно будет из кусочков своих зубов вырастить новые зубы, которыми можно будет заменить поврежденные. Поэтому в скором будущем даже старики будут иметь свои настоящие, природные зубы, так как стоимость протезирования также должна существенно уменьшиться, поэтому эта услуга станет доступной практически всем [66].
Степень разработанности проблемы. Сервис стоматологических услуг — понятие относительно новое, в современной сервисологии находится в стадии институционализации, следовательно, вызывает к себе все большее внимание исследователей.
Теоретической основой исследования стали научные труды российских и зарубежных авторов. По вопросам стандартов сервисной деятельности медицинских учреждений использовались работы Алимского А.В., Бутовой В.Г., Вялкова А.И., Вернадского Ю.И., Заблудовского П.Е., Луцкой И.К., Леонтьева В.К., Мультановского М.П., Решетникова А.В., Савковой В.М, Янушевича О.О. По проблемам управления сервисной деятельностью стоматологических клиник привлекались материалы, освещенные в публикациях Алимского А.В., Головчанской Е.Э., Грицак Е.Н., Дьяченко В.Г., Леонтьева В.К., Лисицина Ю.П., Решетникова А.В. и др. По вопросам менеджмента и маркетинга в медицине рассматривались труды Алешиной И.В., Бойко В.В., Дьяченко В.Г., Леуса П.А., Решетникова А.В., Улитовского С.Б. и др.
В работе использовались справочные издания, статистические и аналитические данные о процессах формирования сервиса стоматологических услуг, результаты опросов и анкетирования, проводимых автором в ходе исследования.
Цель исследования: выявить особенности сервиса стоматологических услуг.
В соответствии с указанной целью, были поставлены следующие задачи:
• рассмотреть эволюцию становления стоматологических услуг;
• проанализировать организационно-правовое обеспечение стоматологической услуги;
• провести анализ региональных предприятий оказывающих стоматологические услуги;
• разработать мероприятия по совершенствованию сервиса стоматологических услуг.
Объект исследования – стоматологические услуги.
Предмет исследования – сервис стоматологических услуг.
Методы работы: теоретические (анализ научно-методической литературы, информационно-электронных ресурсов, синтез, обобщение) и эмпирические (анкетирование, наблюдение).
База выполнения работы: стоматологическая клиника ООО «ДенталДок». Юридический адрес: Липецкая обл., Липецкий р-н, пос. Строитель, мкр. Северный, д. 29Г. Генеральный директор клиники Герасимов Эдуард Викторович – имплантолог, хирург, ортопед.
Практическая значимость исследования. Полученные результаты можно использовать для дальнейших исследований стоматологических услуг в регионе, в деятельности ООО «ДенталДок»; в учебном процессе среднеспециальных и высших учебных заведений, для профессиональной подготовки студентов обучающихся по направлениям «Сервис».
Апробация дипломной работы осуществлялась в рамках практической деятельности ООО «ДенталДок» и основные положения результатов исследования были и обсуждены на конференциях различного уровня.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Список использованных источников
1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/Г.А. Аванесова. –М.: Аспект Пресс, 2005. –318с.
2.Агами Б. Попробовать на зуб //Российская газета, 2015. – C.14. – 32 с.
3.Алешина И.В. Поведение потребителей и маркетинг // Поведение потребителей: учебник. – М.: Экономистъ, 2006. –С.17. –525с.
4. Алимский А.В. Экономика и менеджмент в стоматологии № 2 (31), 2010 г. – С. 24. – 67 с.
5.Аржанов Н.П. Стоматология в борьбе за независимость свою от медицины // Стоматолог. –2003. №12. – С. 52-56. – 80с.
6.Аркадьев П.В., Москаленко И.А., Кирова Н.А .Письма здоровья // Как я вылечил болезни зубов и полости рта. Уникальные советы, оригинальные методики. – С.35. –78с.
7. Артюков О. Семь событий, перевернувших стоматологию // Правда о зубах, 2007– №2. – С.9. – 55 с.
8.Атьков С.Ю. Планы ведения больных. Стоматология, 2010. – С.200. – 369 с.
9. Атьков С.Ю. Планы ведения больных. Стоматология, 2010. – С.236. – 369 с.
10. Бойко В.В. Гарантии – норма в стоматологии. Часть 1. 2016. – С.124. – 246 с.
11. Бойко В.В. Гарантии – норма в стоматологии. Часть 1. 2016. – С.143. – 246с.
12.Бойко В.В. Рекламации, которых могло бы не быть (Часть 1) // Институт Стоматологии. – 2008. №3 –С. 16. –120с.
13.Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника «под ключ». – СПб, 2009. – С.578. – 1080 с.
14.Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника «под ключ». – СПб, 2009. – С.672. – 1080 с.
15.Бойко В.В., Иванова Г.Г., Антонова А.А.,Шарова Т.Н. Факторы риска, влияющие на ухудшение физиологических показателей у пациентов на стоматологическом приеме // Институт Стоматологии. – 2009. №1. –С. 56-57. –97с.
16.Болучевская В.В., Павлюкова А.И. Общение врача: создание положительных взаимоотношений и взаимопонимания с пациентом.2011. [Электронный ресурс]//URL: http://www.medpsy.ru/ (дата обращения 09.02.16)
17.Бородулин Ф.Р. Избранные лекции// История медицины. –2012. –С.245. –560с.
18. Бутова В.Г. Управление качеством стоматологической помощи, 2007. – С.179. – 208 с.
19.Вернадский Ю.И. Советская стоматологическая литература (1917-1967) // Стоматология. – 1967. № 4. –С. 16-18. –144с.
20. Вялков А.И., Райзберг Б.А, Шиленко Ю.В. Управление качеством в здравоохранении // Управление и экономика здравоохранения, – М.: ГЭОТАР-МЕД, 2002. – С.106. – 664 с.
21.Герасимова С.В. Управление конкурентоспособностью услуг стоматологических клиник / С.В. Герасимова // Российское предпринимательство,2014. — №3. –С.34-36. – 214 с.
22. Головчанская Е.Э., Григорьев М.Ф., Драгилев И.Г. Оценка качества услуг в сфере сервиса // Современная модель эффективного бизнеса : монография. Книга 14. Под общ. ред. С.С. Чернова. – Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2015. – С49. – 192 с.
23. Грибанов Э.Д. Медицина в символах и эмблемах, – М., 1990. – С.205. – 208 с.
24. Грицак Е.Н. Зубоврачевание//Популярная история медицины, – М.:Вече, 2011. – C.59. – 80 с.
25.Данилов Е.О. Правовые основы стоматологической практики. — СПб.: Санкт-Петербургский институт стоматологии. – 2002. –С.54, –176 с.
26.Демидов А.В. Наука и образование в области технической эстетики, дизайна и технологии художественной обработки материалов: материалы VI-й международной научно- практической конф. вузов России / СПГУТД. – СПб:. ФГБОУВПО «СПГУТД», 2015. – С.247. – 376 с.
27.Зиновьева Е.Н. Автономные учреждения в стоматологии: первый опыт, первые итоги // Экономика и менеджмент в стоматологии. – 2011. – № 3. – С.42. – 127 с.
28.Зиновьева Е.Н. Автономные учреждения в стоматологии: первый опыт, первые итоги // Экономика и менеджмент в стоматологии. – 2011. – № 3. – С.73. – 127 с.
29.Зиновьева Е.Н. Автономные учреждения в стоматологии: первый опыт, первые итоги // Экономика и менеджмент в стоматологии, 2011. – № 3. – С. 53-55. – 146 с.
30. Заблудовский П.Е. Пути развития общественной медицины, – М., 1970. – С.82. – 197 с.
31.Зарицкая М. Планировочное решение для стоматологической поликлиники, 2015 [Электронный ресурс]//URL: https://freelance.ru/ (дата обращения11.02.16)
32.Колоколов Г.Р. Права граждан в области охраны здоровья//Медицинские услуги: как пациенту отстоять свои интересы. – С.13. –90с.
33.Леонтьев В.К. Детская терапевтическая стоматология. Национальное руководство / Москва ГЭОТАР-Медиа 2010 г. – С.896. – 900 с.
34. Лисицын Ю.П. История медицины: краткий курс, – М.: ГЕОТАР–МЕД., 2010. – С.285. – 364 с.
35.Лисицын Ю.П. История медицины: краткий курс, – М.: ГЕОТАР–МЕД., 2010. – С.290. – 364 с.
36.Лопухова Н.Б. Как все начиналось или история одной специальности//История стоматологии. – Москва-2007. –С.23. –120с.
37.Луцкая И.К. Профилактическая стоматология, – М.: Медицинская литература, 2009. – С.554. – 697 с.
38.Мультановский М.П. История медицины: Учеб. для студентов мед. ин-тов, – М., 1981. – С. 358. – 664 с.
39.Николаенко Г.Н. Народный лечебник исторический сборник бытия народов. Том 3. – М: ИнформМед ,2004. – С.152. – 520 с.
40.Оганян М. История зубоврачевания // Золотые правила естественной медицины. – С.34. – 241с.
41.Пивень Д.В. Современные правовые механизмы совершенствования деятельности стоматологической службы / Д.В. Пивень, И.С. Кицул, С.О. Даценко // Менеджер здравоохранения, 2010. – № 2. – С. 30-35. – 160 с.
42.Пирогов Н.И. Вопросы жизни // Дневник старого врача. –М., 2008. –С.32. –156с.
43.Приказ Федеральной налоговой службы от 9 апреля 2012 г. N ММВ-7-10/230@ «Об утверждении Типовых рекомендаций по проектированию, строительству, реконструкции и капитальному ремонту зданий и сооружений Федеральной налоговой службы, её территориальных органов и организаций, находящихся в ведении ФНС России» //ГАРАНТ.РУ [Электронный ресурс]// URL: http://www.garant.ru/ (дата обращения 12.02.16)
44.Приказ Минздрава России от 14.05.2015 N 240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями»//Консультант Плюс [Электронный ресурс]//URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 04.03.16)
45.Рабухина Н.А. Современное состояние челюстно-лицевой рентгенологии // Новое в стоматологии. – 2008. – № 7. – С. 7-12. – 65с.
46.Решетников А.В. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство, – М.: Медицина, 2002. – С.106. – 285 с.
47.Решетников А.В. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство, – М.: Медицина, 2002. – С.107, – 285 с.
48.Санитарно-эпидемиологические правила и нормы СанПиН 2.1.3.2524-09// Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 7 июля 2009 г. N 48 г. Москва.//Российская Газета [Электронный ресурс]//URL: http://www.rg.ru/gazeta/svezh.html (дата обращения 12.02.16)
49.Санитарно-эпидемиологические правила и нормы СанПиН 2.1.3.2524-09// Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 7 июля 2009 г. N 48 г. Москва.//Консультант Плюс [Электронный ресурс] //URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_91050/ (дата обращения 16.02.16)
50.Сеченева О.Ю., Ермолаева Е.В. Земская медицина в России // Бюллетень медицинских интернет-конференций. –2016. №1. –С46. –320с.
51. Сорокина Т.С. История медицины, 3-е изд. перераб. и доп. – М.: ПАИМС, 2004. – С. 364. – 632с.
52.Сорокина Т.С. История медицины, 3-е изд. перераб. и доп. – М.: ПАИМС, 2004. – С. 420. – 632с.
53.Стефани Д.В., Вельтищев Ю.Е. Обходительность при лечении//Стоматологическое материаловедение, 2010. – С.76. –154с.
54.Трезубов В.Н., Арутюнов С.Д Клиническая стоматология, – М.: Практическая медицина, 2015. – С.714. – 869 с.
55.Трезубов В.Н., Арутюнов С.Д Клиническая стоматология, – М.: Практическая медицина, 2015. –С.739. – 869 с.
56.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практ. пособие для экон. вузов и практ. работников сферы обслуживания ; Акад. рус. предпринимателей, Ин-т рус. предпринимательства. – Москва : Приор, 2000. – 208 с.
57.Харитонова М.П. Юридические и организационные аспекты организационно-правовых форм муниципальных стоматологических поликлиник // Проблемы стоматологии, 2010. – № 1. – С. 57. –208 с.
58.Хоуп Т. Медицинская этика: краткое введение, 2004. – С.97. – 180 с.
59. Хоуп Т. Медицинская этика: краткое введение, 2004. – С.103. – 180 с.
60.Численность населения города Липецка. [Электронный ресурс]// URL: http://tmb.gks.ru (дата обращения 24.03.16)
61.Шипова В.М., Абаев З.М.; Под ред. Хабриева Р.У. Нормы труда в стоматологии, – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2016. – С.160. – 235 с.
62.Шишкоедова Н.Н. Новые санитарные нормы для стоматологических медицинских организаций. Часть 1.//Советник бухгалтера [Электронный ресурс]//URL: http://sovbuh.ru/ (дата обращения 10.02.16)
63.Шишкоедова Н.Н. Новые санитарные нормы для стоматологических медицинских организаций. Часть 2. Размещение, внутренняя отделка, микроклимат, освещение, радиационная безопасность. Изд.: «Советник бухгалтера» –2016, –С.123. – 400с.
64. Янушевич О.О. Современные организационные подходы к обеспечению качества стоматологической помощи// Российская стоматология. – 2009. – № 1. – С.8. – 24 с.
65. Янушевич О.О. Современные организационные подходы к обеспечению качества стоматологической помощи// Российская стоматология. – 2009. – № 1. – С. 12. – 24 с.
66.Медицинский портал «НейроНет» [Электронный ресурс]// URL: http://www.neuro.net.ru/520-stomatologiya.html (дата обращения 05.02.2016)
67.Официальный сайт Управления здравоохранения Липецкой области. Раздел «медицинская статистика». [Электронный ресурс]//URL: http://zdrav.tmbreg.ru/12713.2015.html (дата обращения 24.03.16)
68.Официальный сайт частной стоматологической клиники доктора Герасимова «ДенталДок» [Электронный ресурс]//URL: http://avonstom-tambov.ru/ (дата обращения 25.03.16)
69.Первая встреча врача и больного (этапы диагностического процесса) // Медицинский портал [Электронный ресурс]//URL: http://www.eurolab.ua/ (дата обращения 07.02.16)
70.Требования к размещению и устройству помещений стоматологических поликлиник, отделений, кабинетов // Санэпидрежим для стоматологических кабинетов [Электронный ресурс]

Comments are closed.