Теория и практика организации сервиса РФЭИ 50 ответов

1. Когда базовые потребности удовлетворены, когда потребности возникают не на уровне естественном, а на уровнях социальном и психологическом, на передний план выходит(ят):
а) потребность в особом отношении и благодарности к себе;
б) исключительно материальные потребности;
в) внимание к окружающим.

2. Что является своеобразным фокусом или путем к сердцу клиента?
а) уверенность в качестве своего товара;
б) знание сотни или даже тысячи своих постоянных покупателей;
в) различного рода акции и скидки.

3. Во время организации и ведения торговли во главу угла нужно ставить:
а) менеджеров своей организации;
б) доход;
в) покупателя.

4. Одним из успешных, но редких шагов к дружбе с покупателем является:
а) продажа самых лучших и качественных продуктов;
б) философия «объятий с покупателем»;
в) теплые цвета дизайна интерьера торговой площадки.

5. Что означает понятие «угодить покупателю»?
а) проявить интерес к покупателю, выслушать его, проявить заботу;
б) выписать покупателю индивидуальную дисконтную программу;
в) сделать скидку на вторую или третью покупку.

ВНИМАНИЕ! В течение 30-40 минут после оплаты товар в прикреплённом файле высылается на электронный адрес, указанный Вами в платёжной форме. Если Вы по каким-либо причинам не получили оплаченный товар, свяжитесь с нами звонком или смс с 10.30 до 19.00 по московскому времени по тел. +7(906)657-69-44, укажите артикул товара и приблизительное время оплаты.

6. Что означает понятие «персонификация отношений» между покупателем и продавцом?
а) вся компания целиком слушает покупателей, дает им то, чего они хотят, знает предпочтения клиента;
б) продавец стремится продать как можно больше товара покупателю независимо от его предпочтений и желаний;
в) вся компания обращает внимание на клиента только в том случае, когда попросит он сам.
2016-01-16 20-03-40 Скриншот экрана
7. Чтобы не потерять личного контакта с клиентом, кабинет генерального директора, специалистов и мастерские рабочих должны находиться:
а) в одном здании с магазином, но, желательно, на разных этажах или отделениях;
б) в разных зданиях с точкой продажи и ее клиентами;
в) в самом магазине, на максимально близком расстоянии к клиентам.

8. Приветствуя покупателей, следует относиться к ним как:
а) к знакомым;
б) к друзьям;
в) к незнакомцам.
9. В отношении с покупателем следует руководствоваться следующим принципом:
а) покупатель вовсе не должен чувствовать заботу и тепло от менеджеров и продавцов вашего магазина;
б) каждый покупатель должен чувствовать, что к нему относятся как к очередному новичку, не проявляя особой теплоты и заботы;
в) если ты с теплотой и заботой относишься к своим близким, то точно так же ты должен и относиться к своим покупателям, иначе говоря, они должны стать членами вашей большой семьи.
10. Открывая свой магазин, обязательно ли нужно искать самое удачное место торговой точки?
а) да, ведь правильное расположение торговой точки есть основа успешного бизнеса;
б) нет, если основной концепцией вашего магазина будет обеспечение максимального дохода от продаж;
в) нет, если основной концепцией вашего магазина будет обеспечение исключительного уровня обслуживания покупателей.
11. Среди перечисленных ниже утверждений укажите верное:
а) чтобы эффективно прокладывать путь к сердцу клиента, необходимо создать простую организацию, а не выстраивать могучую иерархию;
б) для завоевания клиентов следует акцентироваться на доходе от продаж продукта;
в) лучшим средством на пути к сердцу клиента является широкая рекламная компания (реклама на телевидении, баннеры на улице и т. д.).
12. Правильно ли поступил генеральный директор компании в приведенном примере? Начиная свой бизнес, директор для привлечения потока клиентов каждому покупателю при оплате покупки выдавал скидку на покупку второго товара. Когда поток клиентов значительно увеличился благодаря этой акции, директор принял решение закрыть ее.
а) да, ведь акция и была создана для того, чтобы нарастить поток клиентов;
б) нет, ведь основная масса клиентов, приходя в магазин, будет уверена, что получит скидку на второй товар, а если акция закончилась, клиент может не прийти в этот магазин никогда;
в) да, ведь поток клиентов не зависит от различного рода акций.
13. Что скрывается за следующим слоганом: «Завоюйте «Человека №1», и тысяча человек будут вашими» ?
а) важно найти такого клиента, который бы рассказывал о вашем магазине первому встречному;
б) сделав главу какой-либо семьи вашим постоянным клиентом, можно быть уверенным, что он приведет за собой еще тысячу клиентов;
в) сделав генерального директора какой-либо компании вашим постоянным клиентом, можно быть уверенным, что многие его подчиненные придут именно в ваш магазин, дабы соответствовать стилю своего босса.
14. Если ваш бизнес терпит кратковременный спад продаж из-за каких-либо непредвиденных ситуаций, вам следует:
а) двигаться своей дорогой, невзирая на трудности, преодолевая неприятности;
б) выбрать другую нишу, если в этой возникают трудности и преграды;
в) не предпринимать никаких действий, думая, что трудности уйдут так же, как и пришли.
15. Предположим, ваш сын заканчивает обучение в институте, и вы хотите, чтобы он стал участником вашего общего семейного бизнеса. Какой из путей развития этой ситуации наиболее эффективен?
а) ваш сын после окончания института идет работать в другую фирму, предприятие как минимум на пять лет, после чего возвращается обратно, набравшись опыта и посмотрев, как работают другие;
б) после окончания института ваш сын сразу же работает вместе с вами и постигает азы семейного бизнеса;
в) ваш сын входит в семейный бизнес еще до окончания института по принципу «чем раньше, тем лучше».
16. Предположим, ваш сын закончил обучение в институте по какой-то конкретной специальности. Правильно ли будет, если он в вашем семейном бизнесе встанет на любую должность только потому, что он является вам сыном?
а) да, ведь это семейный бизнес, а, поставив сына на низкую должность, можно прийти к конфликту;
б) да, потому что он может овладеть любой другой специальностью во время работы;
в) нет, так как человек должен заниматься реальной работой, для выполнения которой имеет соответствующую квалификацию.
17. Следует ли проводить границу между отношениями в семье и отношениями в бизнесе между родственниками?
а) да;
б) нет;
в) следует смешивать семью и бизнес.
18. Почему высококлассные компании концентрируются больше на удержании постоянных клиентов, нежели на привлечении новых?
а) новые клиенты приходят в магазин без посторонней помощи и реклам;
б) постоянный клиент и без посторонней помощи будет привлекать новых клиентов;
в) согласно исследованиям, привлечение нового клиента обходится в шесть раз дороже, чем удержание старого.
19. Какие из приведенных ниже утверждений верны?
1. «Следует стремиться увеличить число покупателей, что означает занять большую долю рынка».
2. ««Следует вести более активный бизнес с постоянными покупателями, что означает большой охват рынка».
а) 1;
б) 2;
в) оба утверждения неверны.
20. К любому сотруднику вы должны относиться как:
а) к помощнику;
б) к другу;
в) к члену семьи.
21. Выберите верный вид иерархической лестницы приоритетов для бизнеса:
а) Люди ^ товар ^ обслуживание;
б) Товар ^ обслуживание ^ люди;
в) Люди ^ обслуживание ^ товар.
22. Связана ли компетенция сотрудника с уверенностью в себе?
а) да: неуверенный в себе человек не сможет стать суперзвездой;
б) нет: высококлассным специалистом можно быть и без уверенности в себе;
в) нет: компетенция сотрудника никак не связана с уверенностью в себе.
23. Решающее различие между совершенством и посредственностью заключается в:
а) уровне квалификации;
б) положительной установке;
в) опыте работы.
24. Вы узнаете, что кандидат на какую-либо должность вашей фирмы очень увлекается чтением, от художественных романов до научной литературы. Какую ключевую идею вы вынесете из этого факта?
а) кандидат на должность будет настолько увлечен чтением, что у него не останется времени на качественную работу;
б) кандидат на должность обладает энтузиазмом и стремлением к познаванию нового;
в) чтение посторонней литературы будет негативно влиять на основной род деятельности сотрудника.
25. Устраивая на работу нового сотрудника, вы должны быть уверены в его порядочности, так как это основополагающее качество. Многие устные и письменные рекомендации об этом человеке достаточно противоречивы и вы ищете другой способ, как узнать правду о порядочности кандидата на должность. Какой из приведенных ниже способов наиболее точно раскроет перед вами этот факт?
а) проведение тестирования, в котором будут вопросы о алкоголе, отношении к наркотикам и др.;
б) спросить об этом при личном собеседовании;
в) попросить человека составить личную характеристику.
26. Предположим, вы — владелец какого-либо магазина. О чем или о ком вы будете думать в первую очередь, собираясь на работу или делая первый шаг в ваш рабочий кабинет?
а) о порядке на витринах;
б) о покупателях;
в) о конкурентах.
27. Как изначально привлечь внимание покупателя и настроить его на дружелюбную волну, когда он только перешагнул порог вашего магазина и еще даже не успел поздороваться?
а) встретить без всяких знаков внимания;
б) помахать рукой;
в) улыбнуться.
28. Что входит в «программу накопления сведений о клиенте»?
а) убеждения клиента, чем он гордится, что ему дорого, что он коллекционирует т.д.;
б) вес клиента, размер стопы, рост, объем талии и т.д.;
в) место работы клиента, марка машины, обуви, наручных часов и т.д.
29. В бизнесе существует правило трех «Э», в сумме составляющих единое понятие — «совершенство». Что конкретно скрывается за этим правилом?
а) эффективность, элегантность, энергия;
б) энтузиазм, эволюция, элегантность;
в) энергия, энтузиазм, эффективность.
30. Какую роль должна занимать техника в вашем бизнесе?
а) техника должна поддерживать культуру, а не быть во главе бизнеса;
б) техника должна быть во главе бизнеса, после человеческих качеств;
в) техника должна быть наряду с человеческими качествами.
31. Какое знание о клиенте наиболее важно для руководителя?
а) знание марки машины, на которой ездит клиент;
б) знание наиболее предпочтительного цвета в одежде;
в) знание размера заработной платы клиента.
32. В чем заключается основной плюс требовательных «трудных покупателей»?
а) если вы однажды завоюете их, они навсегда останутся вашими покупателями;
б) у трудных покупателей нет плюсов;
в) трудный покупатель укажет на слабые места вашего бизнеса.
33. Что получается в результате сочетания техники с ноу-хау ваших сотрудников?
а) спад производства;
б) энтузиазм;
в) индивидуальный маркетинг;
34. Получая письма, многие покупатели не дочитывают их до конца, так как видят в них массовую рассылку. Другое же дело, когда письмо индивидуально. Что входит в понятие «индивидуальное письмо»?
а) обращение к покупателю по имени, подпись в конце письма от имени организации;
б) обращение к покупателю по имени, указание даты, когда была совершена конкретная покупка, что именно клиент купил в магазине, подпись в конце письма именем собственного лица, а не организации;
в) нет никаких существенных полезных отличий индивидуального письма от письма из массовой рассылки.
35. Многие бизнесмены говорят о своих удачах следующие слова: «У меня был хороший день», «Этот квартал стал для меня очень удачным», «Мне безумно повезло со сделкой». Действительно ли продуктивен такой подход, когда человек ссылается на везение и ждет его, не прилагая к этому особенных усилий?
а) да, ведь если повезло один раз, возможно, повезет и еще;
б) нет, бизнесмен должен постоянно думать о том, как играть, чтобы выиграть, достигать своей цели;
в) да, везение никак не зависит от желаний человека.
36. Правило гласит; «Если вы хотите выигрывать крупные игры, то перед тем, как начнете играть, позаботьтесь о трех «П». Что входит в понятие правила трех «П»?
а) поддержка, подготовка, практика;
б) планирование, понимание, поддержка;
в) планирование, подготовка, практика.
37. В футболе для открытия проходов нападающим чрезвычайно важны защита и полузащита. Проведя аналогию с бизнесом, с кем можно сравнить защитников и полузащитников?
а) со специалистами по закупкам, кредитными менеджерами, производственным отделом;
б) с кассирами, продавцами, менеджерами;
в) с администрацией магазина: директором, топ-менеджерами.
38. Какой способ связи с партнерами наиболее эффективен?
а) электронное письмо;
б) телефонный звонок;
в) разговор «с глазу на глаз».
39. Важна ли стабильность вашего бизнеса?
а) нет, ведь после спада должен следовать подъем;
б) да, ведь если клиент один раз уйдет из магазина неудовлетворенным, он может не вернуться в него никогда;
в) нет, так как ни один бизнес не бывает полностью стабильным.
40. Действует ли каким-то образом применение философии «объятий» в вашем бизнесе на ваших поставщиков?
а) философия объятий никак не влияет на ваших поставщиков;
б) нет, так как философия «объятий» применяется только в отношении к покупателям;
в) да, в том смысле, что, видя удовлетворение ваших клиентов, поставщики будут уверены в вас.
41. Что является самым большим активом любой компании?
а) товарно-материальный запас;
б) верные партнеры и постоянные покупатели;
в) недвижимость.
42. Что или кто является непоколебимым «хозяином» бизнеса?
а) деньги;
б) рабочие;
в) генеральные директора.
43. Правильнее всего на ошибки в бизнесе следует смотреть как на:
а) проблемы;
б) испытания и благоприятные возможности;
в) барьеры, требующие обходного пути.
44. Назовите первый шаг, который поможет вам исправить ошибку в бизнесе.
а) осознание наличия ошибки;
б) извинение за ошибку;
в) исправление ошибки.
45. Выберите наиболее сложную ситуацию, возникающую в бизнесе.
а) покупатель знает о вашей ошибке, а вы нет;
б) вы знаете о своей ошибке, а покупатель нет;
в) об ошибке знаете и вы, и ваш покупатель.
46. Как заставить ваших сотрудников мыслить иначе?
а) постоянно поддерживать мнение сотрудников;
б) постоянно подвергать сомнению мнения сотрудников;
в) игнорировать мнение сотрудников.
47. Назовите четвертый шаг, который поможет вам исправить ошибку.
а) игнорирование ошибки;
б) осознание наличия ошибки;
в) исправление ошибки.
48. Достаточно ли для поддержания растущего бизнеса иметь в магазине лишь ключевые товары, которые продаются стабильно из года в год?
а) да, ведь основу продаж составляют ключевые товары;
б) нет, ведь покупатели постоянно ищут что-нибудь новенькое;
в) да, ведь для роста бизнеса хватает товаров, которые имеют постоянную стабильность.
49. Выберите один из основных законов, когда речь касается поднятия планки качества предприятия в целом:
а) планку должны поднимать все;
б) поднять планку в силе генеральный директор;
в) для поднятия планки не обязательно участие всей команды.
50. Мир «объятий» клиента как-то зависит от сферы вашей деятельности?
а) да, напрямую;
б) он зависит только от того, продаете ли вы услуги или материальные товары;
в) нет, он никак не зависит от сферы вашей деятельности и бизнеса: клиент всегда будет рад вашей улыбке, теплоте и заботе.

Comments are closed.